No post da semana abordei o assunto “sucesso do cliente”. Acabei lembrando de um artigo que havia escrito em 2018 e não havia publicado. Resgatando o conteúdo, achei oportuno compartilhar com vocês.
Reuniões x Produtividade
Estávamos no mês de fevereiro, e eu tinha ido até o Shopping atender um cliente. A reunião foi produtiva e já que estava naquele local, aproveitei para almoçar na praça de alimentação. Eu já sabia que a experiência não ia ser legal, porque particularmente prefiro restaurantes, na verdade AMO restaurantes! Mas muito bem, era a opção mais fácil e rápida para o momento.
A tal da expectativa….
Não tinha expectativa, mas foi pior que eu esperava. Comida fria, tempero industrializado, esforcei-me para não deixar a comida no prato e ir embora. Fato que deveria ter ocorrido. Mas aí pensei: já que estou aqui, vou conhecer o novo layout do mercado. A empresa estava realizando um esforço de marketing local que me deixou curiosa, vi até uma propaganda na TV bem agradável convidando para visitar o novo espaço.
Investimento em layout X atendimento
Gostei das mudanças, o ambiente ficou mais amplo e aconchegante. Fiz minhas compras, vi os caixas de autoatendimento, mas achei mais prático e rápido passar no caixa, já que estava mais próxima deles. Ao pagar a conta, lembrei da validação do estacionamento. Achei a caixa um pouco sonolenta, e pensei: será que ela validou? Mas escutei o barulhinho do computador, imaginei está tudo certo. A auxiliar de atendimento me mostrou gentilmente uma rampa de acesso ao estacionamento, eu agradeci. Quando o carrinho entrou na rampa, foi uma diversão, ele ganhou uma velocidade que eu, de salto alto, fazendo um esforço enorme para segurá-lo. Comédia!
Que baita “economia de tempo”
Ao chegar à saída, coloquei o ticket e o acesso não era liberado. Pensei: mas a moça validou! Como assim? Três tentativas e nada. Quando li o que estava escrito aparecia à mensagem: ticket não validado! Pensem numa pessoa incrédula! Dei ré, procurei uma vaga próxima e subi a rampa novamente, mas não rindo como quando desci. Na verdade a velocidade foi três vezes maior que a do carrinho que desceu embalado. Estava literalmente furiosa!
Quem resolve meu problema?
Ao procurar o caixa 14, questionei: moça você não validou o estacionamento? A gerente pegou o ticket e disse: deixa-me ver. Foi validado sim. Aí perguntei: mas porque não consegui sair do shopping? Hum, ela respondeu: é que você gastou R$ 99,65 então só liberou 1h. Se você tivesse gastado R$ 100,00 teria liberado 2h e você sairia. Ahhhhh….pensem em uma pessoa roxa de frustrada! Eu disse: mas e a moça do caixa não poderia ter me dito isso? Feito gastar os R$ 100,00? Poxa vida, faltou só R$ 0,35 para R$ 100,00, olha o transtorno. Ela baixou a cabeça e disse: é poderia. E eu continuei: ela também poderia ter reforçado que só validou uma hora e eu tinha que passar no caixa do estacionamento pagar a diferença? Novamente ela respondeu: é poderia…
Cadê a excelência?
Se o meu trabalho não tivesse tanta ligação com a excelência no atendimento, talvez eu não tivesse ficado tão indignada. Fui até o guichê do estacionamento para pagar a diferença pensando: quanto essa empresa investiu nessa mudança? Mudou tudo. Adquiriram novos equipamentos, móveis, caixas, layout, marketing na TV. Mas e as pessoas? Qual foi o investimento? E a satisfação dos clientes: ela monitora? E a reclamação?
Consultoria gratuita! Eu só queria ajudar….
Como eu queria registrar uma reclamação para ajudar essa empresa. Pensem que fácil: alguém olharia minha reclamação e melhoraria o processo de atendimento, estaria dando uma consultoria gratuita. E o principal: sentiria-me importante e voltaria para ver se houve melhorias. Mas infelizmente, não foi feito nada. Pensei: o que fazer com esse fato? Esquecer? Deixar pra lá? Mais um…
Ahh os detalhes…
Poderia até ser uma escolha, mas resolvi dedicar alguns minutos para tentar sensibilizar você empreendedor (serve para mim também) sobre a importância dos detalhes, da preparação das pessoas, de se colocar no lugar do cliente, antecipar suas necessidades e expectativas e alcançar a tão sonhada fidelização.
Fala-se tanto em experiência do cliente, esse tinha sido um dos assuntos com meu cliente da manhã. Mas me questiono: o que de fato estamos fazendo para que a “hora da verdade” seja realmente positiva? Estamos dando foco e priorizando o que realmente importa? Como mensurar o desgaste emocional, desperdício de tempo, frustração de um pequeno detalhe?
Ao final da experiência, fica a reflexão: quanto custou à diferença dos R$ 0,35?
